A Odontocompany, rede de clínicas odontológicas com origem em São José do Rio Preto, implementou duas soluções da Freshworks, empresa de software de gestão de atendimento.

Com uma média de 30 novas clínicas odontológicas abertas a cada mês, a companhia precisa gerenciar os serviços dos franqueados ao mesmo tempo que encontrou a necessidade de dimensionar a prestação de serviços de TI para atender às demandas de suas operações.

As ferramentas escolhidas foram a Freshdesk e a Freshservice. A primeira permite ao usuário gerenciar tickets em grande escala, enquanto a segunda utiliza recursos de inteligência artificial e de automação para atender solicitações.

Essas soluções foram adotadas em quatro departamentos críticos da OdontoCompany: suporte ao franqueado, suporte a parcerias, assuntos jurídicos e TI. 

A jornada começou com a implementação do Freshdesk na área de suporte ao franqueado. Segundo a empresa, isso gerou melhorias significativas na eficiência do serviço e redução nos tempos de resposta. 

O tempo médio de suporte inicial para franqueados diminuiu de três horas para cinco minutos. Já o tempo para resolver tickets de suporte foi reduzido de 24 horas para 12 minutos.

“Com base nos relatórios de suporte aos franqueados, constatamos que, por meio das soluções, foi possível mapear quais franquias fizeram mais solicitações, investigar a causa raiz das solicitações mais recorrentes e, com isso, o número de ligações caiu consideravelmente”, explica Alexandre Ricoy, diretor de TI da OdontoCompany. 

Diante dos bons resultados, a companhia estendeu a implementação para suporte a parcerias e assuntos jurídicos.

Já com a implantação do Freshservice, a OdontoCompany conta ter estabelecido práticas de governança de TI mais robustas.

Segundo a empresa, a ferramenta trouxe melhorias na eficiência do suporte e impactos na gestão de mudanças, gestão de incidentes e problemas, pré-requisitos para auditoria e melhoria do acordo de nível de serviço.

Criada em 1990 por Paulo Zahr, a Odontocompany atua nas áreas de ortodontia, dentística, estética, endodontia e implantodontia. São mais de 50 tratamentos oferecidos a mais de 10 milhões de clientes a preços populares.

Desde 2010 no mercado, a Freshworks tem sede em São Mateo, Califórnia, e conta com 58 mil clientes ao redor do mundo que buscam soluções de customer experience, CRM, ITSM e gestão de sistemas de RH.

A empresa ainda não tem presença direta no Brasil, com os negócios no país sendo tocados por dois executivos brasileiros baseados em Miami, coordenando uma rede de parceiros.